Qui prend en charge les retours en drop shipping ?

17 avril 2017 Général 0 Comments

Comment prendre en charge les retours en drop shipping ?

La plupart des retours produits se concluent en vente perdues et en consommateurs frustrés. La gestion des retours coûte 21 jours ouvrés en moyenne et 91% des clients se détournent des sites avec lesquels ils ont des retours à gérer.

Les procédures de retour pour la vente à distance sont plus compliquées que dans une boutique physique. En drop shipping, nous devons faire face à un niveau de complexité supérieur: le revendeur n’est pas nécessairement le destinataire du colis retourné.

De plus le revendeur n’a pas la main sur les produits expédiés, les délais d’expéditions, ou le soin accordé au packaging, ce qui augmente la probabilité de retour de produits. Il vaut mieux ne pas faire l’autruche mais plutôt blinder sa procédure de retour. Un retour exécuté sans accroc vous permet de gagner la confiance de vos partenaires et de votre client.

Il est primordial que les fournisseurs et revendeurs s’accordent sur les politiques de retour avant même de commencer à travailler ensemble.

Deux possibilités s’offrent à vous :

 

  • retour produit chez le revendeur:Si le revendeur a les infrastructures et la volonté d’accepter les retours dans ses locaux, c’est envisageable. Cela permet de simplifier les échanges avec les clients et de ne leur communiquer qu’une seule adresse.
  • retour produit chez le fournisseur:La plupart des revendeurs informent leurs clients de renvoyer les produits directement chez le fournisseur. Une bonne coordination est alors très importante. Attention aux partenaires étrangers et notamment chinois avec lesquels la résolution d’un désaccord sur un retour peut être frustrante et chronophage. Pour bâtir une affaire durable il est crucial de s’assurer une bonne réputation auprès des clients et ne pas les mêler à d’éventuels différents avec vos fournisseurs.

Si vous faites retourner les produits chez le fournisseur, il faut traiter avec lui du

  • rma: Le return merchandise agreement (ou plus rarement return material authorization) désigne la procédureutilisée par des fabricants ou commerçants pour renvoyer le matériel reçu défectueux, en vue d’une réparation, remplacement ou remboursement par le fournisseur.
  • Frais de restockage:Certains fournisseurs pratiquent des frais de restockages.  En effet ces anciens opérateurs du marché B2B n’ont pas la culture ni la logistique permettant un retour gratuit, contrairement aux acteurs B2C de la distribution. La tendance est toutefois à la suppression de ces frais de restockage: les fabricants commercialisent de plus en plus leurs produits directement vers les consommateurs finaux et se familiarisent avec les pratiques du secteur.

 

Si vous travaillez avec plusieurs fournisseurs : il est plus simple d’avoir une procédure unique de traitement des retours afin d’améliorer l’expérience client. Évitez de proposer des procédures de retour spécifiques à chaque produit.

 

Comment maintenir une satisfaction client au top et une bonne relation avec vos fournisseurs?

Selon les cas, un revendeur doit assumer les pertes liées au retour, les faire supporter à son client ou à son partenaire fournisseur. Dans tous les cas il doit se montrer accommodant envers son client et construire une relation de confiance avec son fournisseur.

  • Le client commande le mauvais produit:

J’accepte le retour à mon adresse puisque le fournisseur n’est pas responsable de la situation. Étant donné que je ne suis pas responsable non plus du problème, je ne prends pas en charge les frais de retour. La difficulté ici est que je dois conserver le produit retourné, jusqu’à la prochaine vente du même produit.

  • Le produit ne correspond pas à la description indiquée:

C’est effectivement frustrant pour vous et pour votre client car l’erreur ne vient pas de vous. Dans ce cas, votre travail consiste à fournir un service client impeccable tout en maintenant une bonne relation avec votre fournisseur. Les entreprises aussi commettent des erreurs, il faut alors faire face tout en restant professionnel. Je propose alors au client de renvoyer le produit directement chez le fournisseur tout en couvrant moi-même les frais de retour. Parfois j’en profite pour demander à ce que l’on me renvoie le colis pour y jeter un œil, contrôler la qualité des produits et ne travailler qu’avec des fournisseurs de choix.

  • Produits endommagés:

Cela arrive rarement, mais arrive malgré tout. Dans ce cas, je couvre les frais de retour et indique l’adresse du fournisseur pour le renvoie du produit. Je peux ensuite faire jouer l’assurance du transporteur et au moins récupérer les frais d’expédition.

 

Remarque: pour les produits pas chers, il vaut mieux parfois ne pas engager de procédure de retour, couvrir les pertes et réexpédier un produit neuf sans trop rentrer dans les détails. N’hésitez jamais trop longtemps à perdre une vente pour fidéliser un client et en faire votre ambassadeur dans son cercle d’influence!