Réduire les taux de retour en drop shipping pour augmenter ses profits

10 avril 2017 Général 0 Comments

Comprendre les retours pour les réduire

Pour réduire vos taux de retour, il faudra impérativement les comprendre. La première astuce que je vous recommande est donc de les répertorier et de les classer. Vous pouvez le faire vous-même. Sinon vous pouvez proposer un formulaire en ligne dédié aux retours, comme le fait Amazon. L’avantage de la deuxième solution est que les clients savent y répondre, l’inconvénient : ils ne s’y plient pas tous et si la procédure de retour est laborieuse, vous perdrez en réachat.

La meilleure expérience client serait un retour par téléphone ou par mail, cela vous permettrait aussi d’avoir un maximum de détail sur les raisons du retour. Vous pourrez ainsi rectifier le tir, par exemple en corrigeant une ambiguïté dans vos descriptions. C’est aussi la technique la plus chronophage.

 

Anticiper les causes de retours pour les éviter

La vente en ligne empêche le client d’essayer avant d’acheter, ce qui explique une grande partie des retours auxquels vous devrez faire face.

Les clients veulent tout de même connaître le mieux possible le produit qu’ils s’apprêtent à commander. Aussi il est très important de proposer du contenu fidèle et engageant:

  • des photos aussi nombreuses que possible, présentant le produit sous tous ses angles
  • Présentez au maximum vos articles en conditions d’usage, par exemple pour des gants ou des bijoux, les présenter portés. Essayez d’avoir un accessoire à coté qui peut servir d’indicateur d’échelle pour que les clients se rendent bien compte des proportions.
  • une description soignée et bien renseignée
  • des avis clients.
  • Des tests et comparatifs produits
  • Ne pas négliger l’importance du conseil live grâce à un chat pour accompagner les indécis.

 

  • Le secteur d’activité

Les articles multi tailles, les matières techniques et les couleurs attendues sont autant de facteurs qui peuvent décevoir et déclencher un retour.
Les chapeaux, écharpes, ceintures, mouchoirs de costume sont des produits qui impliqueront moins de retour que les chaussures ou les vestes de costume.

Eviter aussi les produits vraiment trop fragiles, surtout si vous ne pouvez pas faire confiance à votre fournisseur. Pour savoir si vous pouvez compter sur votre fournisseur, passez une commande et faites la livrer chez un ami. C’est un test que je recommande de faire systématiquement, et n’hésitez pas à le répéter de temps en temps.
Avant de discontinuer un produit pour cause de retours trop fréquents, essayer de voir si vous ne pouvez pas corriger quelque chose : des photos plus fidèles et une description plus explicite, un transporteur plus soigneux …


Les paniers d’achat

Souvent les clients qui pratiquent fréquemment les retours commandent plus de produits qu’ils n’ont l’intention d’en acheter. Ils préfèrent les comparer chez eux avant de se décider. Ces paniers d’achat sont faciles à détecter (plusieurs tailles pour un même produit, plusieurs couleurs proches).

Il faut s’accommoder de ces retours qui viennent de clients fidèles.


Les transporteurs

La qualité de la prestation du transporteur a un impact direct sur les taux de retours. Aussi si vous faites face à des taux de retours trop importants, nous vous conseillons de subventionner partiellement les meilleurs livreurs afin de sécuriser vos ventes.

 

Le canal d’acquisition de vos clients

Prenez en considération l’origine de votre client et vous constaterez des tendances selon qu’il vient d’une newsletter, d’un article de blog ou des comparateurs de prix. Il est donc judicieux de prendre en compte les taux de retour par canal et de les inclure dans le calcul du ROI de vos campagnes marketing.

Proposer un chat pour conseiller vos clients. Installer un outil qui permet de suivre le parcours du visiteur pour cibler les facteurs d’indécision. Proposer des descriptions conformes et des photos fidèles aux produits. Incitez les clients à laisser des avis sur les produits. 70% des clients les consultent avant de passer à l’acte d’achat.

 

Et pour finir, je vous propose mon TOP des raisons de retour produits les plus fréquemment constatés

 

  1. mauvais produit ou mauvaise taille 
  2. Le client n’a plus besoin du produit

Ce genre de retour est provoqué par un retard de livraison, une montée en gamme de votre client, la perte ou la casse du produit dont vous avez vendu un accessoire, l’annulation d’un évènement, une perte de revenu…
Les produits qui font le plus souvent face à ces retours sont les chargeurs, coques et accessoires de téléphones. Soyez prévenus.

 

  1. Description non conforme au produit

Ces situations embarrassantes et dont vous êtes totalement responsable représentent toujours 20% des retours. Elles sont faciles à corriger. Donc il faut le faire.

 

  1. le produit n’est pas à la hauteur des attentes du client

Si vous constatez un taux de retour trop fréquent lié à une déception de vos clients, revoyez votre communication ou changez de fournisseurs pour monter en gamme.

 

  1. l’entreprise a expédié le mauvais produit ou la mauvaise taille

Tout le monde fait des erreurs, mais se tromper de produit est l’erreur que vous ne pouvez pas tolérer fréquemment de vos fournisseurs. Chez Ecopresto, nous surveillons la performance de nos fournisseurs et vous êtes assuré que ça ne sera pas le cas.

 

  1. Des clients peu familiers avec votre site

Il arrive fréquemment que des clients cherchent en ligne des produits pour trouver des meilleurs prix que chez leurs commerces de proximité. Si votre service de l’avant-vente à l’après-vente n’est pas satisfaisant, il est possible que les clients retournent à leurs commerçants de toujours.

  1. Un client ne connait pas le produit

Un client qui a aimé un site va y retourner à l’affut de nouveaux produits à acheter et vous fera confiance. Proposez-vous même les produits qui vont le mieux avec ceux qu’il a déjà acheté, plutôt que de le laisser explorer votre site en aveugle.

Publier autant de tests et de comparaisons de produits que possible.

  1. Achat pendant les périodes de fête

Les cadeaux en période de fête font l’objet de nombreux retours. On se trompe souvent dans nos cadeaux ! Si vous identifiez un client indécis proposez-lui une carte cadeau. Et mettez en avant votre service de carte cadeau partout où vous le pouvez pendant cette période clef.